服务是保险公司立业之基、发展之源。理赔是保险服务中的重要环节，也是让客户切实感受到保险保障价值的关键环节，越来越受到社会大众的关注。

近日，平安产险公布了2020年度理赔服务报告(以下简称“报告”)。作为领先的保险企业，平安产险始终坚持“保险姓保”理念，切实做到应赔尽赔、应赔快赔；坚持以客户为中心，以科技创新为驱动，不断探索创新理赔服务模式，持续提升客户理赔体验，以最优质的理赔服务回报客户的信任与选择。

一、坚守初心，履行承诺守护美好生活

保险业不仅是社会的“稳定器”，更是现代经济发展的“助推器”。平安产险的报告数据充分展现了保险企业的承诺担当。报告显示，2020年平安产险理赔总额为1165亿元，办理的理赔案件数超2756万件。

具体地看，车险理赔总额超1000亿元，万元以下的理赔案件占比超85%。无论案件大小，平安产险始终急车主之所急，满足车主的需求，全心全意守护广大车主。

同时，意外健康险赔付总额达到43亿元。报告显示，摔伤、疾病、动物致伤、交通事故、锐器伤高居意外健康险赔付原因的前五名。

此外，20-50年龄段的中青年人群成为意外健康险理赔的主要人群，占比达66%。由此可见，生活中的风险无处不在，无论在哪个年龄阶段，都需要未雨绸缪，规划灵活全面的保障组合，守护美好生活。

在财产险方面，2020年平安产险以服务实体经济为本，向客户提供了121亿元理赔金额，助力推动经济高质量发展。其中，农业保险理赔金额为16亿元，努力守住农户“钱袋子”、保障百姓“菜篮子”。

二、智能升级，车险理赔跑出加速度

随着社会经济的快速发展，汽车逐渐走进千家万户，但传统车险理赔流程繁琐复杂，车主至少需要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节，案均结案周期更是长达13天，很大程度降低了车主体验。

平安产险始终秉承“便捷、优质、温暖”的服务理念，不断提升理赔速度，升级理赔服务，为客户创造超预期的价值。早在2003年，平安产险率先在业界推出车险全国通赔服务；2009年，平安产险向社会承诺“万元以下，资料齐全，三天赔付”的车险服务，2010年服务承诺升级为一天内赔付；随着科技发展，平安产险积极探索智能理赔模式，在2019年上线了开创业内先河的“信任赔”服务，车主出险后，只需要报案上传照片，即可完成极速理赔，全程零人工审核作业。

2020年，平安产险再次突破传统理赔流程，通过智能机器人、OCR等技术实现定损、审核等环节流程自动化与智能化，推出“一键理赔”服务，打造简单、便捷、透明的全流程线上理赔新模式，较传统理赔平均时效提升34%。

车主在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，再度刷新了理赔新记录。报告显示，车险理赔从报案到赔款最快时效仅为133秒。

极致理赔体验赢得了更多车主的信任和选择。数据显示，2020年，“一键理赔”客户好评率超95%，荣获《上海证券报》的年度“保险服务卓越奖”。未来，平安产险将继续创新理赔模式，为广大车主提供更便捷、优质的极致体验。

三、平安守护，让保险服务更温暖

平安产险重新定义保险在生活中的角色，逐渐从“风险保障员”升级为值得客户信赖的“平安守护者”，即在保险保障基础上，平安产险针对车险、意外健康险和财产险保障场景，不断拓展增值服务，构建起集“用车、健康、防灾、救援”等服务于一体的服务体系，为客户提供更周到、更温暖的保险服务。

在用车服务方面，平安车险依托“平安好车主”APP，整合连接全国20多万个修理厂、4S经销商、洗美店等线下网店，建立车服务生态圈，向客户提供“一键理赔”“智能定损”“年检代办”等80余种“一站式”优质车服务。报告显示，2020年平安好车主服务高达1.15亿人次，惠加油、年检代办、查违章是车主最爱的功能。

在健康服务方面，“平安好生活APP”，围绕健康、家庭、出行、居家、运动等生活场景，提供个人意外险、健康险、财产险、旅游险等各种特色产品，让用户足不出户解决保险需求，同时提供旅游出行、居家生活、医疗健康等10余种生活相关的服务和资讯内容，高效帮助用户提升生活品质。

在防灾服务方面，平安产险构建“防-控-救-赔”应灾体系，覆盖灾前风险预防、灾中风险控制、灾后理赔服务的全风控链条，全力守护客户平安。

在灾前，平安产险运用鹰眼风控系统、车险风险地图、无人机、3D建模和卫星遥感技术等科技创新，形成灾前预警机制。与此同时，通过短信、微信服务号等渠道提醒客户进行风险防控。报告显示，2020年发送预警短信98万条，同时为1.2万家企业客户提供现场风险服务。

在灾中，平安产险积极推动“平安守护者计划”，除了走进企业、社区、学校、工程项目等普及公共安全知识，还成立专业应急救援队，在灾情发生时提供紧急救援协助、参与恢复重建等工作，共同守护城市安全。截至2020年12月31日，平安产险已在全国35家机构落

地守护者行动，输出逾270名专业应急救援员，覆盖超过160个城市，累计服务超6000家企业。

在灾后，平安产险推出特案预赔服务，提前预付赔款，有效缓解客户燃眉之急，帮助客户尽快恢复生产生活。据统计，2020年，平安产险成功应对54起大灾，赔款总额21.9亿元，提供特案预赔金额7.15亿元，预赔件数超过5000件。

四、践行使命，共渡难关砥砺同行

作为一家负责任、有担当的企业，平安产险在服务国家、抗击疫情、脱贫攻坚等方面贡献平安力量。

成立以来，平安产险始终坚持金融服务实体经济理念。截至2020年12月31日为1500多个重点工程建设项目提供超2.5万亿元风险保障；累计承保14大领域超700个首台(套)项目，为“中国智造”提供保险服务；为一带一路沿线52个国家和地区的公共基础设施商业设施等固定资产提供近1500亿元风险保障，服务客户几乎覆盖所有“走出去”央企和地方重点国有企业。

2020年是不平凡的一年。面对新冠肺炎疫情，作为风险兜底的保险业，以专业精神积极应对。平安产险迅速行动，充分发挥保险保障功能，为社会经济发展保驾护航，第一时间推出8项应急举措和12项专属理赔服务，并先后为全国800万名疾控医护人员、赴湖北

一线媒体工作者、志愿者等无偿提供专属保险及救助支持，为全国50万家小微企业提供专属风险保障，助力企业复工复产。

2020年也是脱贫攻坚决战决胜之年。平安产险聚焦“三区三州”等深度贫困地区，大力推进平安扶贫保模式落地，在全国17个省份落地136个产业扶贫项目，撬动扶贫贷款近13亿元，惠及建档立卡贫困户11.7万人次，荣获2020年保险行业协会“助力脱贫攻坚优秀组织典型案例”。

凭借极速、便捷、温暖的理赔服务，平安产险先后荣获欧洲金融管理协会“保险创新奖”、深圳市人民政府“深圳市长质量奖”、《21世纪经济报道》“年度亚洲最佳财险公司”、《Insurance Asia News》杂志“年度卓越数字保险公司”、英国《World Finance》杂志“全球保险大奖”，并连续十年蝉联C-BPI车险、财产险第一品牌。

未来，平安产险将继续以客户为中心，不断创新服务举措，打造更便捷、更高效、更温暖的服务，与客户温暖同行；同时深度融入国家发展大局，为服务“六稳”“六保”提供平安力量，与新时代共进。(推广)