中新网山西新闻3月7日电(杨杰英 张云)从乘务到地服，从地服到站坪；从空中到地面，从楼内到楼外……“制服的更换虽然代表着岗位的改变，但不变的是对工作的热爱和追求，不变的是对责任的守护和敬畏。”东航山西分公司站坪服务分部的李杨说。
受访者供图“三八”国际劳动妇女节将至，李杨和她的同事们仍在一线忙碌着。
2004年，李杨成为东航山西分公司客舱部一名乘务员，开启人生的一段旅程。在飞行的十几年中，问候、服务、来来往往、出发归途，随着服务经验的积累，她也成长为东航山西凌燕组组长，也成为客舱兼职服务教员，并在飞行中不断研究服务技巧，探索创新服务活动。
受访者供图李杨告诉记者，在航班中服务过抗美援朝英雄、特殊旅客，还抢救过旅客的生命。“旅客的一句辛苦了，一张感谢的纸条，都让我倍感幸福。”
2016年，李杨将红丝巾换成了地面服务人员的蓝丝巾，对旅客的服务也由空中转为地面。李杨坦言，地服工作与乘务工作截然不同，现场处理的问题点多面广。她利用自己多年的乘务服务经验，积极寻找解决问题的途径，逐渐积累了一套服务方法，走上了地服部服务管理岗位。
受访者供图“处理投诉时，旅客由最开始的愤怒和不解，到平缓和倾听，最后满意地离开并表示感谢，很多旅客甚至因为处理投诉的沟通而和我成为朋友。”李杨表示，服务管理就是情绪管理，做好旅客的服务必须以旅客为出发点。
摘掉丝巾、脱掉高跟鞋，换上了棉制服和棉鞋……2021年，李杨从候机楼里走到了候机楼外，在站坪服务分部从事货物与行李装载管理工作。
受访者供图“机坪风很大不能画睫毛和留刘海，大家开玩笑说‘以前的礼仪教员现在不美丽了’。”作为站坪服务分部的一位女性管理者，李杨每天与分部70多位男搬运工和司机工作相处。她突然意识到，以往的服务理念是广义的，这里的每一位员工、每一班货物、每一项工作同样需要用心管理。由此，她将多年服务理念和沟通经验用在了管理团队上。
受访者供图工作中，她多方考虑员工面临的实际困难，深入研究行李房防疫痛点难点，逐步完善了机坪三角屋休息室的设施，协调航食公司解决员工用餐问题，同时建立科学系统的分部管理制度，与物流公司积极沟通提升货物载运率。
“一次蜕变代表一次成长，蜕变后认真工作的我，依然感觉美丽自信。”李杨说，这证明了女性民航工作者不仅能将细致的服务工作做得有声有色，同样可以在民航其他领域内发挥优势，成为巾帼不让须眉的奋斗者。(完)
