用坚守传递爱心 用执著架起桥梁

12345市长热线疫情防控期间服务“不断线”

“你好，是市长热线吗？现在××超市有位市民出现嗓子不适，身体乏力现象，经她本人确认，是1月8号从武汉回来的，现在应该怎么处理呢？应该找哪个部门来协调解决呢？”1月23日下午，12345市长热线接线员陈雅妮接到110指挥中心打来的求助电话。当时，新冠肺炎病毒还没有波及我市，如何做到很好的防护和急救……面对求助者提出的一系列问题，办事员朱丽颖感到事情的紧迫和棘手，便立即向主管领导反映汇报，寻求最佳解决方案。

当时正值腊月二十九，尚在单位值班的工作人员贺赛赛了解到该情况后，意识到事情的重要性和敏感性，认为该事件关系全市人民的健康安全，便第一时间联系了市卫健委和第三人民医院，经过一番电话沟通，与主管部门取得应急联系方式，及时追踪对方处理整个事件的措施和流程。后经了解，该市民并非新冠肺炎病毒携带者，也得到了相应的治疗。贺赛赛说：“这是我们接到的第一通与疫情相关的热线问题，据我们了解，经过我市有关部门的齐心努力，既帮助患者及时得到了救治，又有效疏导了市民的恐慌情绪。”

一直以来，12345市长热线都是一条联系各级党委政府与老百姓的“连心线”，特殊时期，这条热线也成了畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。

“我们小区有武汉返晋人员，应该去哪里进行检测排查？”“现在好多口罩买不上，到底该怎么办？”“我们家有人发烧了，最近的发热门诊在哪里？”“是不是应该禁止举办大规模聚集活动？”“我们小区防控管理不严格，建议物业能够加强监管，严格防止外来人员进入”……

随着疫情的发展，人们的焦躁心理、恐惧情绪在心中积蓄，也不断地透过热线传递给电话这端的年轻姑娘们。“铃铃铃……”每一天，市长热线受理中心的电话声不绝于耳。每每此时，她们总是一如既往地用甜美的声音耐心解答着市民与之相关的热线诉求，抚慰着人们焦灼不安的心，同时将各类诉求信息及时转办给相关部门进行解决。“您好，这里是12345市长热线……”“您反映的情况我们已经详细记录下来了，稍后会联系相关部门给您答复……”

接线员郭茹说：“每天大量的疫情电话也给我们心理上带来了不少压力，但既然担起了这份责任，就要用心做好，我们及时把党和政府的每一项防控决策、每一条防控措施都准确传递给热线那边的群众，既安抚了人心，也是对我们服务水平的再提升。”

在应对新冠肺炎疫情的非常时期，市委市政府对热线工作提出明确要求，市大数据应用局迅速响应，提前谋划，周密部署，要求12345市长热线受理中心充分发挥“紧、严、快”的工作态度，严格落实7×24小时工作机制，以饱满的热情和耐心的服务，认真协调处理好群众反映的烦心事、操心事和揪心事，确保涉及疫情问题能够准确解答、高效处置、及时反馈。疫情初期，紧急搜集整理疫情相关知识库信息80余条共计60余万字，进一步提升了疫情诉求接转速度，增强了接线员疫情政策决策和专业知识储备，缓解了疫情相关部门的解答压力，有效辅助疫情防控高效精准决策。与此同时，仅用一天时间对数据后台进行技术改造，在12345市长热线“一号通”平台新增了“疫情防控数据统计”功能模块，建立完善疫情防控热点分类26项，研发疫情防控统计报表5类，能够及时对疫情来源渠道、疫情区域分布、疫情诉求类型、疫情数据分类、疫情诉求交办等情况进行统计梳理，做到每天一专报，为市委市政府科学研判疫情态势、精准实施防控措施提供了有效的数据支撑。

疫情就是命令，责任就是担当，岗位就是战场。自疫情发生以来，12345市长热线受理中心全体工作人员第一时间进入应急“备战”状态，通过调整班次，以小组为单位，昼夜轮岗值守，及时受理转办群众反映的疫情信息诉求，全力以赴确保疫情期间24小时“不断线”。身怀六甲的赵玲家住周村，每天由家人接送上下班，封闭管理期间，她主动跟村委联系，及时与单位沟通，开具工作证明，办理好通行证，确保特殊时期“不脱岗”。家住东沟的李胖胖一个人在单位附近租房住，连续吃了一个月的泡面，身体出现不适反应还毅然坚守岗位。上官慧芬家在西田石，因为没有交通工具，为了准时到岗，徒步一个多小时上下班，雨雪天气也阻挡不了值守的责任。在疫情防控期间，大家自觉克服困难，确保群众诉求渠道畅通，当好政务服务的“总客服”，在做好政策解答、诉求回应的同时，还积极为企业复工复产排忧解难，帮助企业减轻疫情对生产的影响。

阳城县固隆乡固隆村养殖户邵先生向12345市长热线反映，他从沁水运输饲料至本村，但是村口设卡不让通行，生猪屠宰需要阳城食品厂的车辆到本村将其运输至阳城屠宰厂，又因为没有证明信息被阻。12345市长热线受理后，立即联系固隆乡政府。随后，固隆乡政府包村干部主动与邵先生取得联系，相关部门分别落实环保和通行问题，双方很快达成了解决协议。为此，邵先生再次拨打12345市长热线说：“市长热线真的是一条‘民心线’，帮助我们民营企业解决了最揪心的事。”

“小热线”连着“大民生”。疫情以来，12345市长热线受理中心累计受理群众诉求16425件，其中与疫情相关诉求9583条，占热线总量的58%。诉求集中涉及交通管制、物品价格、小区管理、出入通行、复工复产等方面，目前已全部办结，回访率100%。同时，通过市长信箱收集群众来信328件，其中涉及疫情来信220件，及时解决了群众反映的热点、难点、焦点问题，努力做到当日诉求“上不过午，下不过夜”。晋城市大数据应用局热线服务科科长靳明燕说；“通过每天梳理分析研判群众的来电来信，我们及时发现疫情防控的薄弱环节，并提出针对性防控意见与建议，形成‘每日疫情一报’呈送市委市政府阅批，及时消除隐患，筑牢疫情防控网。”

疫情期间，12345市长热线成了人民群众赖以信服的诉求渠道和窗口，这条热线更加“热”了市民的心……（撰稿：张培）