12345热线作为“大数据”惠民应用工程集成治理改革项目之一，是聚民声集民意的大平台，是政府感知群企需求的有力触觉，是为群企提供便捷高效服务的“连心桥”，更是城市协同治理、智慧治理的“服务线”。今年以来，晋城市坚持把热线整合作为构建全国一体化政务服务平台的重要组成部分，作为建设服务型政府、“数字”政府的有力抓手，作为提升广大人民群众获得感、幸福感、安全感的创新举措，围绕“强化思想引领、探索改革路子、优化平台支撑、创新管理机制”的12345政务服务热线整合建设思路，进一步深化12345“一条热线管便民”重点改革，着力建设统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，为全市深化“放管服效”改革、打造“六最”营商环境，推进高质量转型发展奠定了坚实基础，提供了坚强保障。

截至2020年7月底，12345热线共受理群众诉求75141件，办结率98.69%，提前5个月完成年度10条热线整合任务。全省热线系统平台互联互通以来，7月份晋城热线办结率全省第一，先后获得全国热线“先锋奖”、省级“青年文明号”等称号，受到群众广泛称赞。

深入热线调研，探索改革路径

从年初至2020年7月15日，先后深入公安出入境、农机购置补贴及农机质量咨询、12329公积金热线、规划和自然资源违法线索举报、统计违法线索举报、市人力资源社会保障服务热线12333、医疗保障局违法线索举报、市教育局咨询投诉举报、市文化和旅游局投诉举报等电话所在单位开展实地调研，查找热线运行存在问题，借鉴有益经验做法，提前5个月完成以上10条政务热线整合改革任务。

一是聚焦问题、制定办法。聚焦热线数量、受理量、整合方式、系统对接等问题，坚持热线服务由“诉求服务”向“决策服务”、“治理服务”转变的服务理念进行调研，按照“一线一策”方式，就热线整合目标、整合范围、整合原则、整合方式、整合时限等达成共识并实施高效整合。

二是征求意见、定制服务。本着“数据资源向上集中，服务重心向下延伸”原则，积极探索、大胆先试热线“一号通”二级调度平台试点，分级分层分类处置热线诉求，加强热点诉求的规律性研究，力争通过一个诉求解决一类问题，实现热线受理跨部门跨层级协同联动、高效对接，助推热线按时办结率稳步提升。实地调研过程中，泽州县政府面对转派工单数量多、办结速度慢、满意度低等现实需求，主动提出把泽州县政府作为“一号通”二级调度平台试点单位。自8月中旬试用“一号通”二级调度平台以来，借助“互联网+12345网格员”的组织优势，热线办结率从62.54%提高到90.25%，经过3天努力，实现热线逾期工单清零，极大地调动了热线网格员的工作积极性，实现了热线服务的及时主动、高效协同。

三是畅通渠道、专项服务。12345热线“一号通”系统升级后，实现热线各承办部门畅通常态化双向沟通协调，及时化解转派诉求、受理时限、诉求进展等环节问题，尤其是对于生态环境、城市管理等特殊执法情况，执法时限与热线管理办法中按时办结时限不相契合，3-5天办理时限给调查回复带来了巨大挑战，通过及时、高效沟通协调，热线按时办结率、办理满意度等考核指标均有显著提升。

优化平台体系，强化服务载体

热线整合改革任务的完成，对热线“一号通”业务平台提出了新的更高的要求。晋城市着力在平台优化升级、流程再造、系统改革上下功夫、作文章，推动实现跨层级、跨部门、跨系统、跨业务的数据归集共享，达到“平台实用管用、群众受用好用”实际效果。

一是升级热线平台，实现闭环处置。利用互联网技术人工智能，依托大数据统一集约、高效安全的云平台，优化升级“一号通”业务平台，精简环节、优化流程，为企业、百姓提供个性化、精准化、智能化服务。实现海量民生数据的归集和全息可视化展示，实时监控热线诉求受理、过程、结果等各类信息，切实实现热线从“能办”向“好办”转变。

二是优化系统功能，提升服务效能。新增话务超时提醒、事后处理时长提醒等功能，缩短了话务通话时长，提升了热线接通率，提取诉求核心信息能力。开发工单质检子系统，大大提升诉求质检效率。再次优化热线知识库子系统，规范知识点的申请、采集、分类、审核和录用，提升热线直接回复的时效性和精准度。

三是完善热点分类，加强分析研判。聚焦群众、企业的多元化诉求，细分热线热点诉求分类。疫情暴发初期，细化疫情来源渠道、疫情诉求类型，及时研发疫情线索、政策宣导、交通管制、商超经营、发热就医等23项热点分类，在医用物资调配、精准防控等环节作用独特，为疫情防控贡献了热线力量。近期，根据山西省政府公共服务平台诉求内容分类规范要求，重新优化包含工商质检、公共教育、城建管理、三农卫计、交通管理等在内的17项一级诉求分类、45项二级诉求分类体系，为热线月报分析、精准研判、领导决策提供系统支撑，提升热线接通率、按时办结率、办结满意率，提高社会精细化治理水平。

创新考核管理，强化机制保障

确保平台规范高效运行，优质高效服务，必须加强制度建设，坚持目标导向、问题导向、结果导向，健全完善管理、监督、考核等制度机制。

一是健全热线制度。统筹抓好热线标准体系建设，实现热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为公众提供优质高效便捷的服务。坚持“合情、合理、合法、合规”原则，健全完善优化热线定期分析、社会监督回应、舆情分析、回访评议等制度；制定《晋城市12345政务服务热线运行管理办法(试行)》《晋城市12345政务服务热线整合建设实施方案》《晋城市12345政务服务热线办理工作考核办法(试行)》等文件;完善热线满意度评价、突发事项联动处置等机制。疫情期间，建立《市长热线每日疫情一报》制度，加强全市疫情防控工作的联系对接，及时全面分析疫情诉求量、热点、舆情等信息，为市委决策提供了科学依据。

二是创新考核机制。按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的热线运行机制，创新“一日一专报、一周一总结、一月一通报、一事一督办”考核机制。实行内部、外部考核相结合，参照省12345政务服务热线办理工作考核办法，做好全省热线外部考核;结合全市营商环境考核方案要求和热线办理工作考核办法，明确内部考核指标，将热线办理情况纳入全年营商环境考核、年度目标责任考核。自8月起对70个热线承办部门的热线办理工作机制建设情况、办理量、按时办结率、办理满意度、知识库建立及更新等指标进行全方位、多维度考核，抓好量化考核、评价服务质量，倒逼热线诉求条条落实、件件落地、事事见效。

三是创新队伍建设。“学帮带”狠抓业务提升。坚持业务培训常态化、培训内容多元化、学习方式多样化，从工作流程、服务规范、话务标准等方面精准发力，通过互学互鉴互促，形成“带头学”、“带头讲”、“带头用”的浓厚学习氛围，切实淬炼思想、历练素养、锻炼本领，增强全员责任心、服务意识、行动自觉，当好百姓诉求的“应答器”。以活动共建凝聚力量。丰富活动形式，开展岗位练兵、技能比武等活动，提升团队精神风貌。建立后备人才“造血”机制。完善接线员培养及人才梯队建设，坚持“内部培养为主、选有所用”原则，提升业务和技术的关联意识、约束意识，专业技术人才培养和业务管理人才培养并举。适时“换血”，多沟通、常反馈、重考核，有计划地进行话务人才储备及培育，形成内部良性人才竞争，为热线发展提供人力支持和保障。

“民之所望，改革所向”。实践证明，唯有坚持“数据”理念、“服务”理念，做好“热线改革”之文章，方可防范化解社会矛盾、提供精准诉求服务、决策服务、治理服务，破解“热线高质量发展”之难题，打造山西热线服务“晋城标杆”、领跑山西热线第一方阵，为群众提供贴心、暖心、热心服务。(晋城市大数据应用局)