“快递不上门，投诉被封杀”。双十一前后，一则投诉某快递的短视频在抖音平台走红，视频中的女士因网购一箱酒，下单时特别备注送货上门，快递员依然放置在驿站，因太沉自己搬不动，再次联系快递员时，得到的回复却是“没时间”。一气之下，女士拨打了投诉电话。谁知投诉之后，问题非但没有得到解决，反而自投诉之后一周内，5个快递被积压，不予派送……评论区内，不少网友无奈调侃：妈呀，还敢投诉？看看，驿站都不给你送了吧！快递入户真就这么难吗？双十一前后，山西晚报记者连续走访省城多个小区，了解太原市快递派件情况，众多消费者表示，想让快递送件上门，还真不容易。快递“悄悄”送达快递员连个通知电话都不打11月10日12时，家住双塔东街的马女士看到立在大门一侧的丰巢快递柜后，想起了自己网购的“宝贝”，她打开手机，查找下单的物流信息。“什么情况，都到了3天了？”马女士看着手机上的派送信息，自言自语地抱怨着。随即山西晚报记者上前采访，询问是快递信息更新不及时吗？马女士无奈地摇摇头，“不及时的不是信息，是快递员。现在的快递员真的是无语了，连派件电话都懒得打了。”马女士家里的吃穿用度基本都靠网购，用她的话说，她是一点一点见证了快递行业的发展。“最早开始，物流业还没有这么发达时，收货时间虽然长一点，但快递员的服务是到位的，件件都会电话联系、送货上门，如果当时不方便接收，还会协商合适的时间再送一次，有时候还会约到晚上家里有人时送货。随着行业迅速发展，运输时间是缩短了，但是取货却越发难了。网购的目的就是图个省事方便，但现在快递员不送货上门，连通知电话都没有了。”马女士让山西晚报记者自己查看，11月6日下单的“宝贝”，8日就已经显示丰巢快递柜签收了，让马女士凭码取件。遇到这种情况的并非马女士一人，不少消费者深有感触。说起快递入户服务，消费者陈女士说，她买的花架是10月19日下单的，发货很快，但等了好多天，都不见到货，特意查看了购买信息，才发现已经被放到菜鸟驿站两天了，她10月25日才拿到这个物件。陈女士说，一般快递如果立即发货的话，到太原市也就两三天左右。如果一直在路上运输，买家也不会有什么怨言，但重点是，在到货之后，她没有接到快递员打来的电话，也没有收到货到信息，直接就被安排送进了菜鸟驿站，但到驿站也没有收到短信提醒。“因为居住的单元与菜鸟驿站相隔较远，现在又有身孕，花架又特别沉，根本无法自己拿回家，只好等丈夫出差回来。”备注地址或要求快递员大多时候视若无睹采访过程中，对于快递入户的问题，大家都是各抒己见，有不少市民表示，快递员很辛苦，应该理解，下单后自己跟踪物流信息就是举手之劳。同时小区附近都会有快递柜和菜鸟驿站，自己取自己的物品权当锻炼身体了。但也有人认为，快递入户是消费者应该享有的基本权益。市民郭先生说：“我们应当尊重每个行业的从业者，但我觉得快递入户就是应该的，如果说遇到一些突发情况，通知我们需要寄存到快递柜或者菜鸟驿站，想必大家也会同意，但现在的情况是，派件都不通知，快递员怎么方便怎么放，根本不考虑用户的实际情况。”经常网购的消费者则都知道，下单时会有“备注”选项，把自己的需求写进去，方便商家和物流看到。今年8月27日，王女士下单购买汽车除味竹炭，由于物品体积小，足够放入快递柜中，她就在备注里写了“请把快递放在北门丰巢快递柜中”。11月12日，山西晚报记者采访王女士时，她专门解释说，到他们小区的快递，会直接放进菜鸟驿站，但她家与菜鸟驿站将近800米，而丰巢快递柜离她家只有100米左右，所以，她多数情况会指定快递员把物品放在快递柜里。王女士现在每次购物时都会预判所购买的物件连带包装的大小，如果可以放入快递柜时，就会主动备注，但大多是徒劳。王女士说，“备注10次有2次能按照她的留言放入丰巢快递柜都是幸运的，快递小哥根本不管备注留言。”对于“备注”这件事，家住南屯的魏女士也表示很无奈。“我之前下单时，遇到重物或大件也会特意备注‘麻烦小哥派送上门’，但最后快递员还是会把包裹放在快递柜或菜鸟驿站。”魏女士说，从家到驿站走路要七八分钟，有时候取一些稍重的物品，很不方便。她曾给快递公司打过电话，对方表示正常都可以派送上门，并让其联系营业网点的工作人员。“但我给快递小哥打电话，他们又让我联系菜鸟驿站的工作人员。打来打去，就是互相推诿，最终还是得自己取。前两天，给家里卧床的老人买了一箱尿不湿，因为那段时间单位事儿太多，就忘记取了，在驿站放了三天，结果第四天驿站的工作人员打来电话说，再不取就给我退回去了。”魏女士无奈地摇摇头说。大件到货自己搬不动还得自费找人帮忙送回家随着快递驿站、智能快递柜遍布城市各小区，越来越多的快递包裹不再被送进家中。智能快递柜可以24小时取件，但快递驿站有开放时间限制。让人烦心的是，有的快递员会直接将物品放在快递柜或驿站。不少消费者反映，快递员未经同意就将物品寄放的情形已是常态。“说实话，对于现在快递不入户，大家也都被动习惯了，感觉好像就应该自己去取件似的。”住在小井峪小区的陈女士告诉山西晚报记者，上周她有一个快递选择快递费到付，到货后，快递员打来电话说快递费60元，她说家里有人让送上去，但是快递员支支吾吾一直没有应答。“我猜他是想让我自己下去拿，我告了他三遍家里有人，因为要收费，最后他还是给我送到家了。”家住坞城路的刘女士，网购已有14个年头了，她白天经常不在家，每次接到快递小哥的电话，都会告诉对方，将快递寄存到家门口的一家文印店，她每件包裹需要支付给文印店1元的保管费。2020年，小区门口开了个快递超市，刘女士觉得方便了很多。“今年7月份，我在网上买了个乳胶床垫，快递小哥直接送到了快递超市，电话也没打。”刘女士发现床垫太重了，出钱请快递超市的老板帮她送回了家。快递到底要不要送上门？用户希望快递送上门的诉求是否合理？遇到快递不入户的情况是否可以投诉？相关企业管理或法规又是如何规定的？对于“快递入户、快递员无视消费者备注”等消费者吐槽热点，山西晚报记者将持续关注。
山西晚报记者赵德伟
