中新网山西新闻3月18日电 “电通了，心暖了！”3月17日，家住山西临汾尧都区育仁花苑小区的刘芳通过95598服务热线进行故障报修后，不到5分钟，就接到电力抢修员的电话。就在刘芳惊讶于“电力速度”之际，抢修员已如约而至。

“十四五”以来，国网临汾供电公司谋篇布局，深化运营供电服务指挥，形成市县一体化垂直管理体系，持续优化电力营商环境，让客户从主动检(抢)修、线上业务、服务质量等方面感受高效的供电服务，不断增强获得感、幸福感、安全感。

深化响应“精管理”

“啪嚓”就换啦！供电公司咋知道咱这儿电不足呢？1月20日，家住翼城县学府华庭的居民看着新架设的一台630千伏安变压器，喜悦之情溢于言表。当天，该公司工作人员将部分负荷转接至新建变压器，解决了该区域的重载问题。

其实，工作人员能够提前获取低电压信息，并在居民报修前完成配变增容，源于“三类配变”日通报管控制度。该公司供指中心配网运营监测专责罗迎介绍，他们每天统计重过载、低电压、三相不平衡台区，并在公司生产管理群中进行晾晒，为责任单位针对性开展设备运维和数据台账治理工作提供依据。2021年，该公司共轮换重载配变75台，惠及11000余户居民；完成214个台区三相不平衡及168条线路无功平衡治理，节约电量483万千瓦时。

“宁让数据线上跑路，不让用户来回跑腿。”该公司供指中心负责人孙志华说：“只有用户切身感知到供电服务的专业专注和持续改善，满意度才能提高。”为此，该公司从业务受理、过程监控到归档回访环节，提炼优化出“三端”(开好客户诉求受理端、监控好办电流程端、服务好客户用电端)服务方式，细分客户维度，精准识别客户需求，提高服务响应速度。2021年，该公司线上预约派发58011件业扩工单，预约及时率100%，现场履约及时率100%，回访客户22275次，收集客户诉求27件，全部解决，公司三级服务调度回访异常情况占比5.81%，全省异常率最低。

抓住痛点“提服务”

“没想到这么快就解决了！”3月8日，侯马市高村乡西贺村村民刘师傅谈及供电服务时说。原来刘师傅家窗户上的铁皮瓦离电缆太近，一到刮风下雨，电缆敲打铁皮瓦的声音就会影响休息，于是他试着拨打了95598服务热线，没想到当天供电人员就来勘查现场。

负责此事的是该公司供指中心用电服务专责仪瑞，她第一时间向县调供指中心反馈了客户诉求，随后协调公司内部调整停电计划、配备物料、安排人员完成孔师傅家房屋增设支架和钢铰线改造，仅用3天就解决了客户困扰。

“打破‘传话筒’功能，发挥供指中心从‘传递’转为‘承接’，由‘体外循环’转为‘体内循环’的作用，是我们每天都在琢磨的事情。”孙志华说。针对供电服务中‘三单一率’(投诉、意见、报修、满意率)这一难点痛点，该公司在长期探索中推出五个“工单+”(工单+分析、工单+诊断、工单+管控、工单+提醒、工单+服务)新举措。孙志华晒出成绩单：2021年，该公司零投诉县5个，为全省20个零投诉县占比最多的市公司；投诉同比下降80.16%，万户投诉率0.16。

量体裁衣“强创新”

2月15日14时33分，仪瑞在供电服务指挥系统发现一条工单数据变为红色，距离最终处理时间只剩1天。于是，她立即启动督办预警，分别将督办工单和短信发送至供电所所长和现场抢修人员。30分钟后，该工单红色预警条消失，表示故障已处理，客户投诉风险预警解除。

工单处理超时问题一直是困扰供指中心的一个难题。以前所有的工单进展需要人工全程监控，通过工单反馈的处理情况，判断是否需要发送督办、催办短信，如果工单量过大，就可能遗漏工单，造成客户投诉。该公司充分利用老员工的工作经验和新员工的开放性思维，提出改造供电服务指挥系统的“金点子”，将回复时限要求融于系统中，构建“黄、橙、红”三级全自动预警机制，建成独具特色的供电服务指挥系统。

3月4日，该公司在全省率先组建15个县级供电服务指挥中心，对快速抢修、全口径工单分析、跟踪、督办等业务实行对外“一站办理”，对内“一站指挥”的地域化管理。(完)(陈爱红冉涌)