中新网山西新闻3月31日电 为积极打造银行网点的窗口文化，让客户享受到更加舒适暖心的网点服务，今年以来，山西尧都农商银行持续推动“重塑服务”工作，着力打造辖内总行营业部、现代支行两家“五星级网点”，带动全辖网点的星级网点创建工作，进一步优化网点服务环境，全面提升客户的体验感。

环境优——标准化的“小心机”，让网点更美了

尧都农商银行两家网点结合自身特色，对照《山西省农村信用社星级网点创建标准》进行优化，做到网点标识、文化建设、档案创建“三个统一”，形成网点一个标准、一种视觉形态，全面提升来行客户的体验感。

总行营业部在“智能化”的基础上，对服务动线、机具布放和服务细节上进行了再次优化。如ATM机一秒“隐身”的雾化玻璃保障客户隐私安全，对公区域的信息扫码枪大大缩短企业客户的业务办理时间，设置网银体验区，方便客户即时操作线上业务……把先进的管理理念与信息技术融入金融服务的全流程，构建“人工服务、自助机具、网络化移动终端”的“三位一体”服务模式。

现代支行以“中国银行业文明规范千佳示范单位”品牌作为新起点，“惊喜”服务不断升级。设置“贵宾室”，有效保证私密性的同时，带给客户耳目一新、清香自在的美好体验，客户在这里可以咨询财富管理的专业意见，也可以休息、品茗、交流，了解金融前沿动态；厅堂等候区不时更新养生茶水、解暑饮料，孕妇专座上摆放舒适靠枕，填单台上摆放微笑的漫画表情……细节处层出不穷的小创意，看似微不足道，却又饱含心意，带给客户无限温暖和一天的好心情。

服务优——流程化的“小细节”，让体验更暖了

在制度修订上，尧都农商银行客户服务部根据临汾审计中心的工作要求，先后下发《尧都农商银行营业网点文明服务规范》《尧都农商银行晨夕会实施细则》等四项涉及服务的规章制度，全面细化了网点服务行为。制定前台综合柜员“十步曲”、大堂经理“九操作”等服务流程，通过全覆盖式督导、“一对一”辅导等方式，不断提升一线员工服务的专业性和高效性。

在工作落实上，两家网点进一步建立和完善服务考核机制，将服务行为、客户投诉、流程话术等纳入工作考核，提升员工服务的主动性和积极性。同时，借助网点负责人进网点、坐柜台活动，让管理人员全面了解营业网点运营和服务情况，全力解决实际问题，深思服务的重要性，发掘网点亟待提升的短板，通过临柜服务，了解客户多元需求，持续提升网点服务客户质效。

活动优——人性化的“小确幸”，与客户更亲了

总行营业部和现代支行在《山西省农村信用社星级网点创建标准》的基础上，根据本行客户服务部划分的星级网点创建资料8大模块标准，进一步建立健全网点各项制度。如建立延伸服务、老年客户服务，便民服务设施使用及管理流程及台账；积极开展老年客户金融知识普及、解决老年客户运用智能技术困难等活动；以制度管理网点，以制度规范员工，确保创建工作的各项要求落到实处。

两家网点结合辖内客户在金融、教育、投资等方面的综合需求，积极拓展服务范围，致力于成为客户身边的“幸福策划师”，并定期在网点举办“小小银行家”体验活动、财富论坛、中医讲堂、茶艺讲解等特色活动，为客户打造“小确幸”式的综合服务体验，广受客户喜爱。

下一步，尧都农商银行将紧紧围绕山西省联社党委、临汾审计中心党组工作部署，多部门协同，全力推动总行营业部、现代支行两个五星级网点的创建工作，打造出服务行为规范、网点环境优良、业务办理高效的尧都农信“双子星”，进一步带动全行网点服务形象及业务发展水平全面提升，在网点一线树立起“山西农信 百姓银行”的服务品牌。(陈萍)