“一次一评”提升窗口服务质量

本报讯 今年以来，城区行政审批服务管理局推出政务服务“好差评”评价体系，群众办理行政事项实现了现场服务“一次一评”，初步形成了政务服务绩效评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。截至11月20日，已累计受理评价9103件，满意率达百分之百，其中非常满意率达99.8%。

“我的医师资格证到期了，需要来城区政务服务中心换证，办理过程中发现比以前申请时需要的申请材料减少了，实现了一站式完结，大大提高了办事效率,办结后我在评价器上给出‘非常满意’的评价。”医师杨先生在政务服务中心服务反馈回访时说。据悉，“好差评”系统分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意五个评价等级，办事企业和群众可根据自身实际感受，对政务服务中心所提供的服务进行评价，并可提出针对性的意见和建议。

城区行政审批服务管理局将“好差评”作为衡量政务服务绩效的“刻度尺”，群众成为办事效果“裁判员”，推动公众办事由“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变。落实承办窗口部门“1、2、5”差评处理制度，即在1个工作日内，联系反映问题的群众，沟通了解情况；简单事项2个工作日内完成整改反馈；复杂事项，建立台账，研究提出解决办法，在5个工作日内完成整改反馈。对承办部门办结的“差评”，城区行政审批服务管理局在5个工作日内，采取电话、短信等途径进行满意度回访测评。同时，城区行政审批服务管理局每季度对“好差评”评价结果以及“差评”问题办结情况进行通报。城区政务服务中心综合受理窗口王莎坦言：“‘好差评’实行对我还是挺有压力的。但这也能督促我反躬自省、查漏补缺，以对群众负责的态度，千方百计为群众和企业提供‘非常满意’的服务。”

“企业群众满意度已被列为城区政务大厅窗口工作人员考核的重要指标。”城区行政审批服务管理局负责人表示，下一步，他们将紧紧围绕“好差评”诉求办理效能等，强化绩效考核，开展指标量化考核评价工作，倒逼工作人员不断提升整体服务水平。（郑娇娇）