□张玲玲

前几天，微信同学群里有人发了一段视频：辽宁省抚顺市一名老人去乘坐公交，却被公交车司机告知需要先扫行程码才能乘车。从视频中可以看到，老人的年纪已经很大了，他连智能机都没有，怎么会懂得手机扫码呢？于是老人无助地站在上车口，不知所措地搓着手，无助得像个孩子，嘴里还说着：“我可以给你登记呀……”这一幕看着让人特别心酸。

眼下，当年轻人越来越享受智能化带来的便捷出行时，不少老年人却在感叹出行难，“没事尽量少出门”。智能时代，如何让老年人生活得更从容？如何让我们的出行更有温度？

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求，帮助老年人更好地适应并融入智慧社会。

补上老年人日常出行短板

“不会用‘健康码’，不敢出去呀！”

“‘扫码’乘车太难了！我老是忘记怎么操作。”

高平的张爷爷今年74岁了，是一名有着40多年党龄的老党员。平时，他很爱学习，每晚的新闻联播是他雷打不动的必看节目。然而对于智能手机，他却怎么也记不住操作步骤，很是懊恼。

老年人不会用智能手机，不是个别现象。近年来，尤其是疫情防控转入常态化的大背景下，很多老年人面临着扫码难购物难、办事难的困扰，甚至被公共场所拒之门外。

为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，《实施方案》提出，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。

此外，相比“纸质版”，电子票据、凭证更便捷，因此不少场所采取了“无现金”“无纸质”的方式，甚至拒收现金。此类事情屡屡被报道，给不少老人带来了烦恼。

为了让我们的出行可以更有温度，《实施方案》也明确提出，保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。

在迅猛发展的信息化新时代，不能让老年人“被互联网抛弃”，不能让老年人“落伍掉队”，应该让他们和我们一起分享时尚、美好的数字生活。不得不说，这个《实施方案》的出台，充分体现了社会温暖。

保留人工服务窗口

医院、银行、车站，这些老人常去的场所，正在陆续关闭人工服务窗口，改为线上办理业务。“想去医院，需要选日期、填电话号码，填身份证号，最后还要生成二维码。”家住高平市的王大爷说，他今年69岁了，要是没有子女帮忙预约，他去医院看病都成了难事。

近年来，各大医院普遍引入了线上挂号，因其灵活便捷受到欢迎。但不少老人不熟悉线上操作，陷入了挂号难、甚至挂不上号的境地。针对这一情况，《实施方案》明确提出，提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

目前，有些医院已经着手改善医院挂号服务。作为山西省县乡医疗卫生机构一体化改革的试点，高平市人民医院集团已经设立了老年人优先就医窗口，为老年人保留人工服务窗口。

不只医院要保留人工服务窗口，《实施方案》还提出，社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

现在，很多行政服务中心也设置了敬老服务岗，如果老人不清楚办事流程，志愿者不仅会陪同办理，还会为不会填写资料的老人准备办事资料，尽量让老年人“最多跑一次”“一次办好”，受到各界好评。