防疫用品价格和质量让社会“零容忍”、合同退订如潮的旅游、餐饮、酒店等行业备受疫情严峻考验；在线视频和网络游戏纠纷多、退费难；直播电商购物“套路多”……3月14日，2020年消费投诉十大热点重磅发布。新业态、新消费领域的投诉纠纷占比逐年加大，消费模式的改变也催生维权热点随之改变。数据统计，2020年，全省各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。为消费者挽回经济损失4065.7万元，涉及争议金额11341.77万元。
热点一、防疫用品：趁疫涨价
抗击新冠疫情期间，防疫用品成为刚需。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费新舆情和投诉焦点。投诉热点是：部分不法商家哄抬价格，同批次产品，短期内连续涨价；商家虚假宣传，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐，部分经营者销售假货和三无产品；受疫情影响，快递未完全恢复运营，发货超时；部分商家存在恶意砍单。
热点二、游购娱行：退票难、退款难
2020年，受疫情影响，旅游、餐饮、酒店预订、机票等领域，退票难和退款难成投诉新热点。其中：消费者因疫情影响被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；部分经营者故意拖延退款时间，设置退款障碍；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。
热点三、网络及电视购物：新消费锁定特定人群
网络及电视购物带来新消费趋势，但也引发新消费纠纷。投诉热点是：网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约较多；平台在线客服处理问题不及时，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节；配送不规范，未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。电视购物消费投诉大部分来自老年消费者。主要问题有：一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，诱导消费者；消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货难；广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。
热点四、房屋租赁：疫情期乱象丛生
疫情期的防控措施影响到部分房屋租赁合同正常履行，导致出租方与承租方之间纠纷不断。投诉问题有：房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；合同未到期出租方强制承租人搬离，对退租退费无合理解释；疫情期无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；房东投诉中介恶意不退或压低疫情期租金。
热点五、在线视频和网络游戏：诱导未成年人打赏主播
“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要内容，相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确，到期自动续费且取消流程复杂；直播打赏难监管，部分直播平台、主播团队涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，未成年人在诱导之下大额打赏主播；网络游戏的服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿侵害消费者权益。
热点六、在线培训：逃避责任虚假承诺
在疫情期崛起的在线培训教育，存在部分虚假宣传、虚假承诺现象；或在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷后又以相关条款作为免责理由；一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝。
热点七、直播电商购物：网红经济引发新消费纠纷
2020年以来，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此引发的消费纠纷激增。主要问题有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；部分商品售后服务无保障。
热点八、家用电器：销售和售后仍是投诉高发区
家用电器的销售和售后服务问题仍旧突出。主要问题有：售前夸大宣传、以次充好、以旧充新；产品本身小瑕疵较多，配送中屡屡发生磕碰，配送安装人员操作不规范、不专业；产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行“三包”义务；售后服务人员态度差，维修质量水平不高；售后人员小病大修，以换代修；假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”问题依然存在。
热点九、汽车消费：新能源汽车问题开始凸显
汽车消费领域投诉点居高不下。其中：汽车质量问题多，如刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题多，如汽车故障不能一次修好，延迟履行或不履行售后服务承诺等；经营者与消费者对车辆的质量争议较大，举证维权难；新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等；二手车销售信息与实际不符，交易后汽车出现质量问题等。
热点十、健身服务付款容易退款难问题
近年来，健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：预付费退款困难；销售承诺不兑现；合同履行有瑕疵，健身机构在履行合同期间，出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象；因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账；因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。
本报记者郝薇
