市发改委、市卫健委联合出台《方案》

设置绿色通道，便利老年人通行

保障居家老年人基本服务需要

切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难

便利老年人乘坐公共交通

提高客运场站人工服务质量

提供多渠道挂号等就诊服务

保留传统金融服务方式

提高文体场所服务适老化程度

保留设置必要的线下办事渠道

本报讯 为切实保障老年人权益，为老年人提供更周全、更贴心的服务，市发改委、市卫健委近日联合出台《关于解决老年人运用智能技术困难 为老年人提供便利服务的工作方案》（以下简称《方案》）。

《方案》从做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障、便利老年人日常交通出行、便利老年人日常就医、便利老年人日常消费、便利老年人文体活动、便利老年人办事服务等方面作出了明确规定，有效解决了老年人面临的“数字鸿沟”问题。

设置绿色通道，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情等级处于低风险状态时，铁路车站、长途客运站等特殊场所，应设立老年人“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助不会使用智能手机的老年人进行查询操作。不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行作为辅助行程证明等替代措施，并帮助填写流调表。

保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能设备的困难，组织、引导社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，利用一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。

切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务。

便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或“绿色通道”。

提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路客运场站窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。

提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。银行机构要适当增加大堂工作人员配置，对需要帮助的老年人专门引导、保障服务。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所，应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。

提高文体场所服务适老化程度。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。

保留设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（本报记者）