“小区说停水就停水，物业不做任何提醒，影响居民生活。”“您反映的问题已记录，我们马上联系相关部门落实处理。”4月11日，运城市12345市民热线工作人员将群众的诉求迅速转至社区办理，社区联系物业公司立即整改，第二天小区居民微信群就收到了物业公司的致歉信。

第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切、解决群众难题。为确保市民诉求接得更快、分得更准、办得更实，运城市12345市民热线牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，全力打造“汇民智、解民忧、暖民心”服务平台。

“没来上班的时候，觉得这工作没意义，就是接听个电话，学不到东西。”接线员范妍告诉记者，当一次次接到普通群众的求助、咨询，她发现这份工作并不轻松。除了每周的“业务能力提升”专题培训，每月还要到农村、进社区，开展志愿者活动，调研对接承办单位工作，加大对市民诉求受理工作的宣传力度，引领业务工作的不断提升。“这样才能确保市民反映的诉求，接线员要在30分钟内反馈给相关职能部门，督促问题解决。”

正说着，接线提示灯闪了，“现在正是春浇的关键时候，村里的水渠却被树枝塞得满满的，水没流到地里，都溢到巷道了。”打来电话的村民声音里都透着紧迫。

不到十分钟，范妍已通知相关单位，下发承办单。半个小时，盐湖区东郭镇政府接到承办单，立即对村民反映的情况进行了调查，并协调村委会解决此事。

“我开始是抱着试试看的想法打的电话，没想到工作人员不仅态度好，办事效率也高，现在事情已经解决了，谢谢你们。”一天后的回访，来电的村民满意地说。

群众表达的合理诉求就是“送上门的群众工作”。根据3月份群众集中反映的121条春耕灌溉相关诉求，引黄渠损坏或未投入使用、水泵等附属设施故障、灌溉收费过高等问题，经转办督办，涉及县（市、区）人民政府会同引黄灌溉管理单位对群众诉求进行了及时办理和回复。

“在督办的同时，我们还会发出预警提示，对涉及到的单位，建议提前做好灌溉水渠及附属设施的日常巡检、维修工作，加强春耕灌溉相关流程的宣传，保障农民抢抓农时忙春耕。”运城市市民投诉受理中心主任杨俊说。

“呼”得响是基础，应得好是关键。党史学习教育开展以来，运城市将以往受理的，因职责不清、难以办结，或反映集中、办理效果不好的涉及老旧小区改造、城乡接合部公共基础设施、私立医院药价监管、小产权小区物业服务监管、住宅小区烂尾等方面的20条群众诉求，作为市政府领导“立足本职办好实事”的群众意见征集线索，全力予以解决，回应群众关切，并定期通报采取的应对措施和整改效果，确保事事有回音、件件有落实。

“12345，这个号码真管用！”这是许多市民的评价。据统计，仅3月份，12345市民热线共受理群众诉求16818件，已办结16754件，正在办理64件，办结率99%，综合满意率97%，转派诉求办理单位平均满意率79.63%。

本报记者王荔