“你好，是河津市12345热线工作人员吗？城区街道黄村小学东侧与108国道交汇处道路附近有一处深坑未填埋，存在安全隐患，希望相关部门调查处理一下……”108国道是河津市交通“主动脉”之一，客货车辆往来频繁，加之临近村庄学校，一旦发生事故，后果非常严重。7月26日，接到市民电话反映后，河津市政府办会务科立即联系城区街道和交通运输局，前往现场确认情况，制定处理方案。经过紧张施工，道路深坑已经用混凝土填埋平整。事后，市民向河津市政府网站发来了感谢信，“点赞”接线员的迅速处置和有关单位的高效办理。河津市“12345”政务服务便民热线不断提高响应率、解决率、满意率，让服务热线真正成为人民群众的政策“讲解员”、矛盾“调解员”、办事“服务员”。该服务热线转办平台做好服务“四则运算”，“加上”真情为民的理念，“减掉”互相推诿的拖延，“乘以”举一反三的作风，“除去”敷衍塞责的态度，推动群众办事从“跑腿”向“动嘴”转变，实现来电受理“一个平台”、社会事务“一号转办”，为越来越多的群众办好着急事、疑难事、烦心事，有效提升广大群众的幸福感、获得感、安全感。1—6月份，河津市政府办会务科共接收“12345”政务服务便民热线受理中心转办的咨询、投诉、求助、建议等1035件，已办结965件，正在办理70件；在已办结中回访930件，其中满意884件，满意率达94%。

芦燕娟 薛俊杰 琚燕妮