一、基本情况第一季度，晋城市市场监督管理局12315中心共受理消费者各类信息3700件。其中咨询1932件，占受理总量的52.2%；投诉1157件，占受理总量的31.3%，已办结反馈1056件，办结反馈率91.3%，为消费者挽回经济损失73.59万元；举报611件，占受理总量的16.5%，办结反馈594件，办结反馈率97.2%。（一）咨询情况分析全市共受理消费者各类咨询信息1932件，其中涉及市场监管系统业务咨询1050件，占咨询总量的54.3%，涉及非市场监管业务咨询882件，占咨询总量的45.7%。（二）投诉情况分析全市共受理消费者各类投诉信息1157件，其中商品类投诉687件，占投诉总量的59.4%；服务类投诉470件，占投诉总量的40.6%。1、商品类投诉全市受理商品类投诉共计687件，排名前三的分别是医疗器械类341件，一般食品类218件，服装鞋帽类77件。主要反映口罩质量和价格问题；过期食品、保质期内食品变质；服装鞋帽履行“三包”承诺不到位等。2、服务类投诉全市受理服务类投诉共470件，排名前三的依次为餐饮住宿类131件、美容美发类48件、文化娱乐类36件。主要反映餐饮店菜里有异物、卫生条件不太好、未明码标价等；美容美发类办卡消费因商家关门停业无法消费；春节和疫情期间预订餐费、电影票、旅游费用等因取消订单产生的退款纠纷。（三）举报情况分析全市共受理举报611件，举报内容排名前三位的主要是涉嫌价格违法行为80件、涉嫌产品质量违法行为21件，一般食品问题11件。二、热点分析1、与疫情相关的投诉举报量居多本季度受新冠肺炎疫情的影响，口罩、消毒用品等防疫类产品的价格及质量，宴席、娱乐、旅游等因取消订单涉及的退款、食品类等问题成为本季度的投诉热点。（1）口罩问题。主要是反映口罩的价格质量问题、消毒用品买不到的问题。部分商家涉嫌哄抬物价、特别是微商销售中涉嫌存在无证照经营、质量或者交了钱不发货的问题，消费者反映较为强烈。（2）农副产品问题。主要是蔬菜和肉品等农副产品的涨价问题。疫情防控期间，消费者需求的生活物资受疫情影响出现了供给滞后的现象，少部分商家涉嫌哄抬价格，价格不合理上涨；同时受复产复工人员未全部到位的影响，快送、快递送货慢的投诉时有发生。（3）食品问题。主要是反映过期食品、食品保质期内发霉或食用后出现不适；生鲜平台购买的水果变质或下单后迟迟不发货；在餐饮店点餐的食物中有异物、变质等情况。2、消费投诉举报反馈率高三月下旬随着疫情应急响应等级的下调，整体呈现出日接收量逐步减少的趋势。随着各行各业逐步的复产复工，消费环境逐步稳定。一月份，受理消费者各类信息1349件。其中咨询612件，投诉443件，办结反馈435件，办结反馈率98.1%；举报294件，办结反馈290件，办结反馈率98.6%。二月份，受理消费者各类信息738件。其中咨询383件，投诉170件，办结反馈169件，办结反馈率99.1%；举报185件，办结180件，办结反馈率97.3%。三月份，受理消费者各类信息1613件。其中咨询937件，投诉544件，办结反馈举报452件，办结反馈率83.1%；举报132件，办结反馈124件，办结反馈率93.9%。疫情防控期间，市场监管局勇担市场监管重责，紧急叫停春节休假，一线工作人员坚守工作岗位，全员投入到抗击疫情的战斗中，尽职履责，积极应对消费者的困扰，听民声、解民忧、护民生，高效率处理消费投诉举报，以忠诚和担当，践行“12315守护您身边”的初心和承诺！三、消费提示提醒消费者通过正规渠道购买商品并索要购物票据等消费凭证，不要通过陌生的“微商”等渠道购买，一旦发现制假售假、哄抬物价等线索，请及时拨打“12315”投诉举报。（供稿：市市场监督管理局）