一根红线，两心相印，三方搭台，四两拨千斤，五星服务标准……作为连接政府公众的“连心桥”和政府感知社情民意的“传感器”，“12345”热线在提升政府服务水平，推进经济高质量发展，创新社会治理方面具有重要意义。从全省各市“12345”热线运行情况看，一条热线将当地政府各个单位串联起来，及时高效地解决了大量群众反映的热点、难点问题，大大提高了政府公共服务水平。

我省积极打造“12345”政务服务热线

“听民生，收民意，察民情，解民忧，帮民困，聚民心”……按照今年我省出台的《山西省“12345”政务服务热线整合建设实施方案》，全省各市按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。目前，太原市已累计完成23条政务服务热线整合工作，日均话务量8000通，高峰期日均话务量上万通。截至今年6月，共受理市民来电750万件，整体办结率达99%，市民满意率不断提高。吕梁市把整个建设“12345”热线作为畅通政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造“六最”营商环境的重中之重，加快实施“一条热线管便民”改革，成为吕梁营商环境典型案例的一大亮点。据悉，吕梁市目前已经整合市场监管局、公积金、商务局、公交公司等23条热线，在10月之前将完成市县两级300多条热线的整合。吕梁市政务服务中心主任杨宝文在新闻发布会上表示，“12345”政务服务热线是政府“听民生，收民意，察民情，解民忧，帮民困，聚民心”的重要平台。朔州市将114查号台、金融服务举报电话、供热供气服务热线、法律援护热线、消费者投诉举报电话等27个政府职能部门和公共服务单位热线号码统一整合为“12345”政务服务热线”，把热线办理工程作为“一把手”工程稳步推进。临汾市在原市长热线的基础上，建立“一号响应”的政务咨询投诉举报平台，对35条市直单位和部门的非紧急类服务热线进行逐步整合，并在原有系统的热线资源、系统性能、业务覆盖范围等方面进行升级，使热线的受理能力、督办效率、受理渠道、全程监控监督等方面得以显著提升。

各市“12345”热线服务亮点频现

解决率是政府服务热线的晴雨表，满意率是政府服务热线的生命力。为了进一步完善“12345”政务服务热线平台，各地市将热线“接诉即办”工作列为市委市政府工作重点强力推进。2020年4月9日晚，阳泉市“12345”政务服务热线接到110报警中心转移电话和多名群众求助电话，纷纷反映当地恒大帝景2号楼物业断水断电等情况。政务热线第一时间将此情况告知阳泉市住建局承办人员并转派工单，短短45分钟，恒大帝景恢复送水送电，迅速解决了居民的疾苦。高效的运转能力和协同处理能力恰恰是阳泉市“12345”政务服务热线获得百姓满意度和信任感的最佳着力点。大同市“12345”政务服务热线在热线平台建立信息反馈日报、周报、月报、专报“四报”制度，建立进驻督办坐班制度，实行工单首接负责制，建立“三率”考核机制、制定各类方案制度27项“十项措施”。构建17个电子监察节点，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督；并对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率和三方通话接通率等指标进行日常考核和年度考核，定期进行通报。一系列客观有效的绩效考核机制及强有力的监督问责机制，从上施压，实现了百姓的事牵着政府走，技术手段监督，倒逼制度完善，有力地促进了各级各部门作风转变、工作效率改变。“市民有诉求，只要一个电话、一条微信、一句微博、一张照片，反映问题只要一次。”截至7月底，晋中市“12345”政务服务热线呼入量为155836次，接通率99.56%，热线直接解答率78.5%，回访率95.15%。晋中市“12345”政务服务热线坚持拓展服务模式，将该市的“一号通”热线与营商环境、多网合一、一拍办、紧急热线、政务百科书、民意收集及企业纾困效能监督结合，有力地促进了政府管理现代化。长治市优化营商环境领导组将“12345”政务服务热线相关工作列入该市2020年精准提升营商环境工作任务，将“承办部门按时办结率达到100%，群众对工单满意度不低于98%”这一考核指标列为重点工作任务细化落实，实行考核一票否决。“办好一条线，温暖一座城”。晋城市“12345”市长热线坚持“合情、合理、合法、合规”四项原则，做好“贴心服务、决策服务、治理服务”三种服务，建立了“一日一专报、一周一小结、一月一通报、一事一督办、全年总考核”的工作机制，迈向“专业化、精细化、智能化”发展方向，逐步将热线建设为倾听民声诉求的“晴雨表”和优化营商环境的“助推器”。

“12345”热线建设仍需加大力度

从全省“12345”热线建设整合情况来看，各地市都在多措并举积极推进，但由于建设时间较短，运行机制不够完善等因素，和起步早的发达城市相比，仍有待于进一步提升和完善。据了解，“12345”热线工作纷繁复杂，对话务员的业务知识储备、情商、能力以及普通话标准等都提出更高的要求，因工作压力大等原因导致的话务员流失率在某些地市高达60%。人员队伍的不稳定、培训成本的增加，也给“12345”政务服务热线带来困惑与阻力。从全国先进省市的经验看，天津市、济南市的坐席达到500个到600个，一年运维费用约1亿元左右，相较之下，太原市坐席达230个，仍有待于增加坐席数量。从热线整合范围看，热线整和范围越大，覆盖群众面就会越广，能够解决的问题就越多。从先进省市经验看，热线受理范围不能仅仅局限于政务服务，而要逐步扩大到群众生活工作学习的方方面面。此外，随着现代信息技术的进步，全省各市的热线渠道已不仅仅局限于电话渠道，而是不断探索拓宽渠道，除传统电话受理之外，把微信、微博、短信、电子报纸、手机APP、国家和省市一体化政务服务平台、市长信箱等群众的诉求全部纳入。下一步，我省“12345”政务服务热线将进一步建立健全规章制度，特别是督办机制和绩效考核机制等，使群众诉求事事有回音、件件有着落。同时，进一步协调推进省市“12345”政务服务热线的深度整合，将服务范围逐渐从政务服务扩展到公共服务、社会服务，不断提升人民群众的满意度和幸福感。加大宣传力度，扩大“12345”政务服务热线的群众知晓度，让“12345”政务服务热线深入千家万户。