为银发族搭建“数字桥梁”

数字化、智能化正以前所未有的速度渗入生活每一个角落。数字支付、网上预约看病、扫码点餐、健康码登记……当我们的衣食住行、教育医疗享受“数字红利”时，为数众多的老年人群体，却遭遇到新的尴尬。为什么银行的服务窗口少了、等待时间长了？为什么路边的自行车一骑就走了？为什么火车票很早就被买走了？为什么医院的号挂满了？信息技术快速发展造成的数字鸿沟，客观上使多数老年人成为“弱势群体”。比如疫情期间，搭乘公共交通、进出商超要出示“健康码”，年轻人轻而易举，却难住了不少老年人。他们有的因此无法坐公交车，有的不得不到社区开健康证明。他们不会扫“码”，常常因为商家找不出零钱而无法顺畅消费。由于外卖等多种智能应用忽视了“适老化”，他们无法真正享受送餐到家、网购送货上门等便利的服务。他们对智能手机的适应、学习能力相对较弱，在纷繁的App面前无所适从。这一切，使老年人追随数字时代的脚步显得力不从心。国家统计局数据显示，截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，“十四五”期间或将突破3亿人。有关调查显示，60岁以上人群中使用电子支付的仅有51%。这意味着，尚有一半老年人不会使用电子支付手段。一边是老龄化进程加快，一边是数字化加速发展。二者叠加的背景下，加快破解老年人对智能技术不敢用、不能用、不会用的问题，让技术发展与老龄化社会相协调，助力老年人融入数字时代、共享“数字红利”，成为一道“必答题”。面对这一事关亿万老年人切身利益的问题，党和政府高度重视，从中央到地方，各级各部门都已行动起来。国务院办公厅出台切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，提出了具体解决方案。我省也积极行动，在近期出台了相应措施。现实来看，让老年人共享“数字红利”，需要统筹推进、多方着力。相关部门要精细化制定政策，确保为老年人保留传统服务方式，同时推进数字“适老化”，保障老年人权益。企业要创新产品和服务，让数字化对老年人更加“友好”，挖掘银发市场潜力。老年人自身也要树立学习理念，主动拥抱数字化，积极融入现代社会，享受丰富多彩的晚年生活。

张巨峰

A就医挂号缴费仍是难题

动一动指头，查查下周有哪一位医生出诊；点一点屏幕，在多功能自助终端机上查询检验结果、缴费……随着“互联网+医疗”快速发展，越来越多的医疗服务项目告别人工，给患者带来方便与快捷。但在71岁的杨月老人眼中，从挂号看病到缴费、取报告都使用智能设备，“这样的流程对老年人来说实在太复杂了！”4月15日，在省城一家三甲医院，杨月独自一人排队挂号。“孩子们上班忙，我不想影响他们工作，也怕他们担心，所以很少找他们。”杨月会用微信，但不会用手机上网挂号，也不会用医院的智能设备，所以每次来医院仍习惯在人工窗口排队。她说，老年人看病最难的就是挂号、缴费。“普通号一般还能挂上，专家号早早就在网上约满了，现场排队基本挂不上。好不容易要缴费了，又要排很长很长的队。”像杨月老人一样，许多老年人在就医时感到很不方便，“症结”就在于不会使用或不习惯使用智能设备。而一些机构在推广智能化服务时，忽略了老年人思想观念、知识结构等特点，导致他们难以获得就医中的“数字红利”。老年人是医院服务的重要群体，怎样在智能化浪潮中解决他们的“痛点”？“帮老年人跨越‘数字鸿沟’，要多渠道发力。”山西医科大学第一医院住院部主任弓玉红表示，对医院来说，需要完善相关设施、细化各环节服务。比如，该院在门诊科室安排导医人员，在自助缴费机、报告打印机等设施附近安排志愿者，优先为老年人提供服务。针对老年人就医过程中运用智能技术的困难，我省今年出台的方案明确要求，医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，保留挂号、缴费、检验报告打印等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员为老年人提供就医指导服务。二级以上医院应开设老年人挂号、就医便利服务的“绿色通道”。对于老年人看病问题，杨月老人也提了很多实在的建议。比如，医院多提供志愿者，帮老年人操作智能设备；社区多组织开展培训，教老年人学会一些基本的软件操作。

本报记者张巨峰 实习生黄二琴

B消费多些人情味才暖心

只需一部手机，即可买遍全球。当今时代，年轻人视为方便快捷的网络购物，在老年人看来却不以为然，“网上买东西，操作界面复杂，字又太小，密密麻麻看不清。”“绑定银行卡安全吗？万一点错了，会不会多扣钱？”“孩子刚教了我怎么网上购物，可没过两天就忘了！”诸如此类，数字时代的老人，面临一道道待解的消费难题。4月21日，早7时30分刚过，省城并州东街永辉超市开门营业了。新鲜蔬果区，老年消费者居多。银台结账处，结伴同行的3位老人分别选择了3种支付方式：现金、购物卡、手机扫码。超市收银员熟练应对，切换自如。陈阿姨说：“还是现金用得踏实。”两位同伴表示：“用手机支付不熟练，习惯了用购物卡。”“其实都一样，现金和手机支付都是安全的，我一点也不担心。”支付方式，因人而异，正如每位老年人都会选择自己习惯舒服的消费方式。老年人如何看待网络消费和线下消费的问题？记者抽样调查发现，总体来看，多数老年人对智能信息技术的应用相对陌生，对网络消费参与不多，多数选择在大商场和离家较近的商店购物。许多老年人认为还是“看得见，摸得着”的线下消费比较放心。线上消费存在虚假夸大宣传、实物质量不过关等问题。如何最大限度便利老年人日常消费？我省餐饮、商超等服务行业适时推出了一些有针对性的倡导或服务举措。比如，保留传统的面对面人工服务和现金支付方式，不强制老年人通过扫码等数字方式消费，不强制老年人通过手机线上支付。在遇到扫码消费时，不得过度采集老年人信息，不得强制下载应用程序。有些服务企业对员工进行专门服务培训，提升员工对老年人的服务意识和服务水平，优化传统服务方式，对老年消费者从消费和支付等各个环节进行全过程周到体贴的服务，做到人情味与智能化并存。如何让老年人更自愿、更舒服地参与到网络消费中来？我省积极行动，提出了多部门联合优化网络消费平台操作界面、打造大字版、语音版、简洁版等适老手机App，以便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等适老化要求。方便在身边，温暖在心间。尊重老年人的消费习惯，提升服务意识，优化服务方式，是全社会共同的责任，让我们共同努力，创造更适老更便捷的消费空间。

本报记者闫杰

C金融人工服务还不能少

银行人工窗口减少，一些老年人使用自助设备操作失误频发；移动支付普及，一些老年人现金交易时遇到困难……如何保障老年人获得平等的金融服务，是金融机构的一道必答题。4月18日，记者在太原市南内环街一家浦发银行营业网点看到，进门右侧摆放着一排智能设备，其中最醒目的是两台“VTM机”，即远程视频柜员机。与人们熟知的ATM机相比，VTM机功能更丰富，除了存取款、转账和日常缴费外，理财查询、买入赎回、信用卡激活，甚至连消费贷款等业务都可以办理。随着数字化进程加快，金融机构网点和过去比有了很大变化。各式各样的智能设备成为标配，网点业务离柜率提高，大量金融业务不用在人工窗口办理，人工窗口数量大大减少，导致老年人扎堆排队的现象较为普遍。浦发银行营业网点工作人员高平平介绍说，老年人来银行办理的大多是养老金领取、定期存款到期转存、存单补办、找回密码等业务。“一到发放养老金时，网点半数以上都是老年人。”面对老年客户，该行增加了人性化服务，工作人员会随时关注提醒老年人排队叫号以防“过号”。网点客流量较大时，大堂经理征得老年人同意后，会一对一指导其在柜员机上办理。记者采访中发现，老年人对资金安全的担忧，是其更加信赖人工服务、不愿接受智能设备的重要原因。69岁的梁美茹说：“孩子帮我下载了手机银行，但我还是担心操作失误造成资金损失。所以更愿意来银行网点办业务，听工作人员当面说一声‘办好了’，心里才踏实。”她表示，老年人对网络信息真假的辨析能力、维权能力都较弱，资金安全是首先考虑的问题。针对老年人的金融服务需求，我省今年出台的方案中提出“保留传统金融服务方式”的要求。同时，银保监会也下发通知要求银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难，保留和改进传统金融服务方式。例如，根据老年客户群体数量和服务需求，合理科学布局网点；保留和改进人工服务，开设绿色通道或专属服务窗口，设置老年专属客服座席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，为老年人提供帮助；商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作。通知还提出，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

本报记者张巨峰 实习生黄二琴

D政务适老化帮办传递温情

“老人冒雨去交医保，却被告知不收现金。结果老人像个无助的孩子一样，看后让人着实辛酸！试想，电视新闻中的这位老人是自己的父母或亲人，你能不心疼吗？”生活中不乏这样的讨论：老人出门办事难吗？数字时代，许多只需轻点手机、不用去现场就能办的事情，却成了老年人的障碍。对于有些不能使用手机的失能老人，可谓难上加难！难题何解？全社会需要怎样去帮助老年人？“一句轻声细语的主动问候、一次耐心细致的帮办服务，其实适老化服务并不复杂。”70岁的杜玉柱老人说，去年我和老伴在政务大厅工作人员的热情帮助下，下载了手机App，并顺利完成了社保卡人脸识别认证。今年不用去现场了，我自己就操作完成了，省时省力，很方便。4月20日，太原市小店区行政审批服务管理局政务大厅内，记者看到，入口处设有雷锋志愿服务站，配备轮椅、老花镜、雨伞等物品，并承诺提供免费饮水、免费复印、自助设备使用等“一站式”“一对一”服务，方便老年人办事。小小暖心之举，就能大大提升了老年人在政务服务中的幸福感和安全感。记者采访发现，目前，我省各地行政审批服务部门纷纷出台便利老年人办事的服务措施，通过优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿。运城市盐湖区行政审批服务管理局在老年人办事较多的社保专区、公安专区、法律援助专区均设置“老年人通道”，减少排队等候时间，让老年人优先享受服务。长治市政务服务中心推出上门服务，针对行动特别不方便，不能亲自到窗口办理业务的老年人，积极与驻厅窗口进行协调，在符合办事程序的前提下，组织窗口和工作人员为其上门办理相关业务。“社会发展再快，也不能忽视老年人！在数字化、智能化普遍应用的今天，我们更应该考虑老年人的实际需求，为他们提供更加人性、细致的适老化服务。”小店区行政审批服务管理局副局长高云兵表示，随后会出台针对性的解决方案，不断做实做细老年人政务服务便利化工作。

本报记者闫杰

E出行期盼更多绿色通道

网约车平台“一键叫车”距离老年人的生活有多远？社保卡加载交通“一卡通”功能何时能实现？人流密集的火车站能否设立老年人优先购票等绿色通道？小问题折射大需求。如何让老年人出行更便利？成为人们关注的热点。今年初，交通运输部等7部门印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的通知》，从改进交通运输领域“健康码”查验服务、便利老年人乘坐公共交通、优化老年人打车出行服务、提高客运场站人工服务质量等方面都提出了具体要求。一面锦旗牵出一段暖心故事。在太原武宿机场，记者采访到一个关于老年人出行的事儿：年初，包头市89岁老人胡登山将一面写有“暖心呵护老人暖阳值得托付”的锦旗寄到了太原武宿机场旅客服务部暖阳特服队。当时，子女不方便出行陪护，向武宿机场发出了求助请求。随后，老人独自从包头转机太原飞抵三亚的过程中，暖阳团队全程耐心服务，帮助老人辗转两个航站楼之间，提供轮椅服务并协助其值机。往返两次服务，让老人一家感动不已。让老人出行更便利，多方齐发力。4月中旬，“山西健康码”实施新举措，进一步方便老年人出行。其中规定：老人或儿童出行，如果有人陪同，最方便的办法是陪同的成人代为申请健康码，再通过切换，多人同行一人展示。如老人或儿童在无陪同情况下出行，还可以由卡口工作人员或志愿者通过支付宝搜索“防疫健康信息码”，协助老幼实时查询健康码。要求“健康码”不得作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。不只“健康码”服务方面，我省要求引导网约车平台增加一键叫车功能，公共交通保留使用现金方式。社保卡增加出行功能。优化窗口服务，提供指引咨询服务。加快推进城市交通一卡通互联互通和便捷应用，鼓励有条件的地区推进老年人凭身份证、老年卡、社保卡等证件乘坐城市公共交通。在人流密集的客运场站，具备条件的要为老年人设立优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道。办法很多！让老年人出行不再犯难。多方努力，尽可能让老年人轻松便捷出行是我们共同的责任。

本报记者闫杰

链接就医：开通绿色通道

陕西省要求到2022年，医疗机构全部设立老年人挂号和就医绿色通道；北京市在二级以上医院开设了老年人“无健康码”绿色通道；海口市要求在做好非急诊全面预约的基础上，为老年人提供不少于30%比例的现场号源。

出行：“健康码”和公交老年卡整合

国家卫健委提出，将通过技术手段，争取把“健康码”和公交卡、市民卡、老年卡等证件整合起来，替代“健康码”；安徽合肥轨道集团优化扫码通行措施，无手机的老年人进站前可通过查验身份证、社保卡等有效身份证件登记放行。

通信：手机App适老化改造

工信部与中国残联联合印发关于推进信息无障碍的指导意见，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App的适老化改造，鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等。

培训：帮老年人适应数字生活

北京老年开放大学以线上直播平台为媒介，开展老年人智能手机使用等相关主题的公益讲座。同时开展线下教学，把智能手机培训等系列课程送进养老服务机构。天津开放大学培训老年人操作智能手机，学习手机基本应用、网上订餐、查看旅游攻略、订机票火车票等功能。

国外这样应对“数字鸿沟”

提前步入老龄社会的部分发达国家应对该问题的理念和举措，具有一定的借鉴意义。1999年，互联网发展初具规模的美国发布《填平数字鸿沟》报告，并在《通信法案》中要求电信企业为老年群体提供普遍平等的电信服务。美国设立老年人技术服务中心，开设免费的计算机和数字扫盲课程。一些非营利组织老年人网络中心专门为50岁及以上人群提供互联网教育。近年来，欧洲一些国家纷纷推动电子无障碍立法。西班牙出台《计算机无障碍法规》、荷兰出台《网络无障碍法规》，以保障老年人等数字弱势群体的利益。欧盟曾制定《面向21世纪的电子技能：促进竞争力、成长与就业》，建立统一的欧盟数字化技能策略，重点关注老年人等群体的数字扫盲。

本报记者张巨峰整理本版策划：梁晓丽 谢昌民本版责编：闫杰 版式/制图：刘铁军