□窦吟

一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；一头反映生活百态、困点难点，一头情系群众冷暖、企业发展……今年以来，我市坚持以阵地建设为抓手、以品牌建设为引领、以政务热线整合为重点，不断优化平台服务，在12345政务服务热线上做出了服务群众助力发展的大文章。

高效整合 一个平台解决所有问题

为提升政务服务热线多元主体协同水平，将“事事有回音、件件有落实”落到实处，我市在整合完成城建、治超、城管、职工服务等13条政务热线的基础上，于今年7月15日再次整合公安出入境、农机购置补贴、公积金热线、市人力资源社会保障服务热线、医疗保障局违法线索举报电话、市教育局等10条热线，并入12345政务服务热线。

“号码多、设置乱、分布散、服务差。过去，一个部门一条热线，老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题不知道应该拨打哪个号码。”市大数据应用局热线服务科科长靳明燕介绍，今年，按照省委省政府统一部署，我市全面深化“放管服”改革，整合各部门设立的非紧急类政务热线，全面提升政府服务效能和便民服务水平。

“食品过了保质期去哪儿投诉？”“我们家在哪个片区上小学？”“想去晋城投资有什么优惠政策？”“营业执照网上年检都有哪些流程？”这些让市民头疼的问题，如今，一个电话即可解决，真正实现了“一条热线管便民”。

截至9月30日，12345热线共受理各类投诉103556件，已办结102941件，办结率达99.41%，满意度为89.31%，收到表扬类信件500余份。

7×24小时 全天候服务群众

日前，一面写着“全心全意为人民服务”的锦旗被市民李女士送到12345政务服务热线受理中心。

原来，李女士的父亲和丈夫都是装修工人，2017年开始陆续为某居民进行房屋装修工作。由于未签订劳动合同，拖欠4万元的装修款一直未结清。

无奈之下，李女士拨打了12345政务服务热线。接到求助电话，受理中心工作人员随即与有关部门联系，并在系统内进行工单转办。经过协调，李女士家被拖欠的装修款全部结清。

除了民众，服务企业是12345政务服务热线的重要工作内容。今年6月28日起，市委统战部、市工商联依托12345政务服务热线及“一号通”平台，及时接听受理、分流、跟踪落实我市登记注册的民营企业在生产经营中遇到的问题和困难，实现了专门渠道、专人受理，不仅提升了企业投诉办理实效，更为优化营商环境奠定了坚实基础。

疫情期间，12345政务服务热线更是成了畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。平均年龄仅26岁的年轻话务员们用一根电话线进行着战“疫”行动，努力做到当日诉求“上不过午，下不过夜”。据统计，疫情期间，12345政务服务受理中心累计受理群众诉求16425件，全部办结，回访率100%。

创新机制 政府决策更接地气

“接起电话，认真倾听，做好记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实、按时解决后，进行回访反馈。这是我们每天的日常工作。”12345政务服务热线话务员郭茹说。

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障。市大数据应用局充分发挥大数据信息化手段优势，开发应用“一号通”系统平台，集成电话、市长信箱、短信、社情民意、微信、手机APP等受理渠道，形成了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”闭环运行机制。

12345“一号通”系统平台上实时显示着社情民意态势、热点问题预警、工单办理情况等各类信息。依托全市统一的城市云平台，“一号通”平台及时研究分析政府管理中的难点、痛点，助力政府及时了解市民关注热线问题及舆情动态，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气。“12345政务服务热线不仅是一个普通的政务服务热线，我们更要把它打造成城市治理的指挥中心、调度中心，给市委市政府提供信息支撑的数据中心。”市大数据应用局二级调研员郝陵义说。