“小爱到家”工作人员为困难老人提供擦玻璃、剪头发、打扫卫生等服务。

□韩斯斯 李蕊含

“李奶奶您好，我是小爱到家的工作人员，上门为您免费打扫卫生、做饭洗衣、测量血压，有什么特别的需要也可以跟我说……”近日，“小爱到家”工作人员都彩平熟练地背好规范用语后，走进她所服务的对象李能女老人家中。

这次是她第一次到老人家里服务，怀着紧张的心情，一进门就接到了特殊的任务“腌酸菜”。“我家里太脏了怕你收拾不过来，要真有什么需要的话，那你帮我腌一下酸菜吧，年纪大了，弯不下腰了。”家住西街街道泰安社区的李能女老人今年81岁，属于低保对象，第一次接受这项服务的老人有点拘谨，但通过两个小时的温馨、贴心和暖心的服务让老人成功地接受了都彩平。之后，都彩平都按时按要求上门为老人提供擦玻璃、缝被子、打扫卫生等服务，用真诚而实际的行动温暖了老人的心。

据悉，为李能女老人提供的贴心服务是城区去年通过政府购买的形式，引入专业的养老社会组织——“小爱到家”，免费为有需求的老人上门服务。去年8月，为了进一步了解和改善老年人的社区和居家养老情况，城区民政局在充分调研的基础上，深入辖区范围内100户75周岁以上的困难老人家中实地走访，充分了解老人们在居家养老服务中的实际需求，多次研究商讨，确定了服务项目。服务对象囊括城区范围内所有75周岁以上的老人共400人，服务标准为每月4小时，服务项目包含助餐、助浴、助洁、助急等方面，全部免费为老人提供。通过政府购买的形式，引入专业的养老社会组织——“小爱到家”，与老人一一签约，于2020年11月开始正式上门服务。

“居家养老服务工单都有详细的服务流程，我们每周都会对服务人员进行专业技能培训。”小爱到家的工作人员说，“每位老人家中都有专属二维码，爱心服务员每次服务开始与结束均需扫码验证，确保服务到位、记录详细。此外，每天我们还会对服务质量进行电话回访，每周会对服务质量进行实地上门走访抽查。工作人员在回访过程中，若了解到老人有特殊需求，要求在24小时内完成相关事项的跟进及服务工作。”

自2020年11月开始至今，“小爱到家”工作人员共服务老人360位，累计服务时长1892小时。电话回访服务工单1392条，工单回访率99.5%，回访满意度99.86%，接到老人各类咨询、求助电话359个，接收并处理老人求助359次。服务内容包括生活照料、家庭保洁、个人护理、健康监测、精神陪护等多个方面，受到老人及家属的肯定和好评。